| 故障等级 | 定义 |
| P1 | 整个系统发生故障且没有变通办法.故障影响到整个用户群体,且导致甲方业务流程部分或全部中断. |
| P2 | 系统周边部分发生故障且无可行变通办法.故障影响到整个工作组或多个部门的正常工作. 但甲方业务流程仍能维持. |
| P3 | 故障导致单个用户无法工作,且无可行的变通办法.但对甲方业务流程无重大影响. |
| P4 | 个别偶发性轻微问题,造成单个用户使用上的不便,有变通办法,用户日常工作仍能维持. |
SLA
| 故障等级 | 响应时间 | 解决时间 | SLA级别 |
| P1 | <= 15 mins | <= 4 hrs | 99.999% |
| P2 | <= 15 mins | <= 4 hrs | 99.999% |
| P3 | <= 15 mins | <= 2business days | 95% |
| P4 | <= 15 mins | <= 3business days | 90% |